Google Pay, ¿nos podemos fiar de él?

La verdad es que voy a escribir este artículo un poco por despecho personal, no tanto por el hecho de que no confíe en Google de verdad, sino de que he visto que su interés por la atención al cliente es cuanto menos dudosa. La verdad es que he tenido que realizar una serie de quejas a Google por diferentes razones, y tengo que reconocer que en todos los casos la experiencia ha sido mala, pero nunca había sido tan mala como cuando los problemas con Google Pay y Google Play venían juntos.

Después de un acceso no autorizado a mi cuenta, se realizaron una serie de cambios en una serie de funciones de mi correo, y se realizaron unas suscripciones a diferentes aplicaciones. El problema de esto viene en la incapacidad de enterarte de esto. La verdad es que no sabes qué está pasando porque no llegan correos, porque no hay información, y porque no son compras inmediatas, sino suscripciones que se activan en unos días. Cuando te das cuenta de lo que está pasando es tarde.

Proceso de reclamaciones

Una vez que te enteras, pensando en que Google, al igual que hacen los bancos, PayPal o cualquier otro servicio de pago, va a intentar ofrecer una solución, pues pones una reclamación. Hasta ahí todo parece «correcto». Aunque ya empiezas a ver que hay cosas raras. Para empezar, no te permite poner de manera automática el cargo sobre el que estás haciendo la reclamación. Este proceso es raro, pero bueno, se puede entender. Google que lo sabe todo, no te ofrece información, tienes que buscarla tú y ponerla bien clara. Hay otras compañías –con muy mala fama– que hacen algo parecido, pero de Google Pay no me esperaba eso.

Haces todo este proceso y esperas, y esperas, y sigues esperando. Después te contestan, y te dan la resolución. Hasta aquí entendemos todos que es un proceso normal, pero no lo es. Porque digan lo que digan, tú no puedes decir nada. No puedes explicar nada, y no puedes pedir explicaciones de lo que les ha llevado a eso. Ahí empieza la sorpresa, si para mí es tan evidente, ¿porqué para ellos no? Quiero contarles lo que sé, y contárselo bien para ver si puedo hablar. Pero no hay opciones.

Imposible dar datos

Después de eso, te pones a indagar un poco más en todo. Resulta que han hecho no sé cuantos intentos de compra desde tu cuenta –lo cual no llama la atención de Google–, solo algunos métodos de pago han permitido los cargos –gracias a PayPal–. Las aplicaciones son todas del mismo creador, y todas tienen 3 días de prueba y una suscripción semanal por encima de los 100 euros. Además de unos cuantos comentarios, negativos todos, y muchas valoraciones de 5 estrellas sin nada más. La misma valoración que sale en tu revisión, claro está, porque tú has hecho una..

Tú, un poco harto del proceso, sigues mirando todo. Te das cuenta de que esa aplicación está instalada desde el acceso que tú has dado como no autorizado. Pero esto en realidad, da igual, o eso parece o no se revisa o no importa. Pero claro, en 10 minutos, alguien que sepa, puede hacer todo eso. Entonces, ¿qué haces ahora? Pues muy fácil, contactas con Google y les comentas todo. Y aquí es dónde viene la broma. Al menos en mi caso fue así.

Dicen que hay actividades «raras», y te bloquean la cuenta. Actividades raras, pero no para robar, solo para quejarse de un fraude. Me quejo de fraude, me dicen que no y cuando me vuelvo a quejar, dicen que no puedo porque hay actividades raras. ¡Qué curioso! Con la cuenta bloqueada no puedes reclamar nada. Eso te lleva a un proceso, de subir datos, actualizar todo lo que tengas en Google Pay, y rezar porque todo se resuelva.

Haces todo eso, y piensas, bueno, ahora podré hablar con alguien que me diga porqué esto que es tan evidente para mí, para ellos es legítimo. Sí, además te lo dicen así, LEGÍTIMO. Bueno, pues a volver a hablar con ellos. Siempre por chat o correo. El chat parece del año 2000, nada de enviar fotos, para eso mientras escribes por chat, tienes que enviar correos con capturas, donde se ve todo lo que dices. Haces todo esto y unos pocos días después tienes la respuesta. Pero hablas con alguien que envía un correo, ni habla con el especialista, lo de saber qué dice el especialista para otro día.

Y aquí es dónde viene lo curioso, las decisiones del equipo en cuestión son definitivas. Un momento, ¿cómo definitivas? La respuesta es clara, ellos tienen herramientas y si dicen que es así, es así. Entonces, vuelves a reclamar y aquí viene la broma de Google Pay con el usuario. Los especialistas tienen medios para investigar este tipo de cosas, y sus respuestas son definitivas. Ni un juez, en algunos casos sí, pero siempre puedes optar a otras vías, tiene una respuesta definitiva. Si la respuesta es definitiva siempre puedes explicarte. La excusa de son profesionales, me resulta hasta pedante.

Aquí es dónde ya llegas a un punto difícil de digerir. ¿No se pueden equivocar? Por muchas herramientas que haya, ellos ven una compra, dicen que hay un dispositivo con contraseña que la ha hecho y ya está. Un dispositivo sí, ¿cuál? Eso es Google Play y Google Pay, pero dónde está el resto de Google. ¿Quién analiza los intentos de inicio de sesión no autorizados? ¿Quién revisa las aplicaciones que como esta se aprovechan de estos casos? Todo parece confuso, con cero transparencia, y con todas las de perder por parte del usuario indefenso.

Al final, te dan una solución, ¿qué solución? Pues muy sencilla, llama a tu banco, a ver si ellos tienen un sistema de protección por el cual puedan hacer algo. Un búscate la vida, que esto no es cosa nuestra en toda regla. Así no perdemos dinero, y no nos esforzamos en nada. Da igual que la aplicación tenga problemas de seguridad, reportados en varios comentarios. Da igual que la compra se realizara desde un dispositivo no autorizado, porque como es una suscripción… increíble que Google no se dé cuenta de estos defectos de forma. En definitiva, no confiaré más en Google Pay, y buscaré otra alternativa para pagar con el móvil o recargaré la cuenta para comprar aplicaciones o películas. Mi dinero, no lo dejaré en esas manos.

Finalmente resolví todo, gracias al seguro de protección del banco, pero no es la solución.

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Ruben Ulloa

Fundador de Arquitectura de Galicia y The Groyne, editor especializado en tecnología y análisis de producto. Colaborador en Xombit y Andro4all realizando análisis de producto. Dime de qué quieres saber y te haré un blog o un vídeo.

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